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O que faz uma empresa diferente?
Talvez você tenha pensado em respostas como:
ü O Planejamento estratégico;
ü Seus produtos e serviços;
ü A estrutura física;
ü A localização;
ü Sua condição econômica;
ü Sua comunicação;
ü As promoções;
ü Entre outras ...
Todas elas são importantes, porém, o que faz uma empresa diferente é o Ser Humano. Independente do segmento de atuação da empresa, dos seus produto, processos, estrutura e etc. São as pessoas que trabalham nela que fazem a diferença!
Sim, é VOCÊ que faz a Diferença! VOCÊ representa 85% do sucesso nos processos de atendimentos e de vendas de uma empresa. Os outros 15% estão ligados as respostas citadas acima e outras mais.
Certamente existem outras empresas que vendem produtos ou prestam serviços semelhantes aos seus e podem até ter preços melhores e menores que o seu. Mas a diferença entres outras empresas e a sua é a sua energia, sua paixão, seu vigor, sua vibração, seu calor humano, seu entusiasmo na devoção ao atendimento aos clientes que fará com que ele goste e escolha a sua empresa, o seu produto ou serviço. Primeiro ele tem que gostar e querer ser atendido por VOCÊ.
Como anda a sua marca? Você tem uma, sabia? VOCÊ, é uma marca. E onde a sua marca tem aparecido mais? Nas páginas policiais? Ou nas colunas sociais? Do que as pessoas se lembram quando lembram de você ou seja da sua marca? Elas pensam coisas sobre você como: competência, responsabilidade, honestidade, que energia incrível, que pessoa fantástica, que show de atendimento. Ou pensam coisas como: Que pessoa fria, sem energia, que pessoa desinformada, que falta de vontade, insensível. Como anda a sua marca?
Você acredita que cliente bem atendido é cliente satisfeito? Não mais. Conforme Evert Gumesson Professor Emérito da escola de negócios da Universidade de Estocolmo na Suécia e autor do livro Marketing de Relacionamento Total: “80% dos clientes “só” satisfeitos trocam de marca.” Por isso a importância de você emocionar o seu cliente através de um atendimento fantástico. Fazer a sua marca VOCÊ diferente das outras. Isso fará com que o cliente faça o MARKETING DO BOCHICHO gerando notícias positivas sobre você, sua empresa e de seus produtos e serviços. Quando as pessoas são surpreendidas positivamente, elas sentem uma necessidade enorme de contar aos outros sua experiência.
Imagine que temos um aparelho chamado ENCANTÔMETRO. Que mede desde a expectativa do cliente antes da compra até o nível de encantamento do cliente após o atendimento.
Vamos analisar as três situações que ele mede e representa:
A primeira situação medida é aquela de quando o cliente não tem as expectativas atendidas por causa de um atendimento ruim. Sabe o que ele gera? Gera a insatisfação do cliente e consequentemente boca a boca negativo, propaganda ruim, notícias destrutivas, e crescente sobre sua empresa, seus produtos e principalmente VOCÊ.
A segunda situação medida é aquela de quando o cliente tem as expectativas atendidas por um Bom atendimento, um atendimento comum e igual aos dos outros. Sabe o que ele gera? Gera a satisfação do cliente. Sabe o que acontece? Nada, acontece nada. Não gera nenhuma propaganda, nenhum boca a boca.
A terceira situação medida é aquela de quando o cliente tem as expectativas excedidas por um atendimento fantástico, um atendimento show. Sabe o que ele gera? O encantamento do cliente. E por isso, o cliente vai fazer propaganda espontânea de VOCÊ, da sua empresa e de seus produtos. E essa recomendação boca a boca positiva faz com que outras pessoas procurem a sua empresa por impulso e queiram ser atendidas por VOCÊ. Torne-se uma máquina de receber indicação e não de reclamação.
*LUIZ VICENTE DORILEO DA SILVA – “SHIPU” é palestrante, consultor formado em administração com MBA Executivo Internacional e especialista em Marketing. [email protected]
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